Muchas veces el usuario o el tomador de la decisión tienen dificultades al definir exactamente qué es el soporte técnico. Si bien su acción se percibe en el mero hecho de que “todo funciona bien”, es más sencillo definirlo por los niveles de escalamiento cuando ocurre un incidente, y es este el enfoque que habitualmente recibimos los proveedores de servicios cuando un cliente nos consulta acerca de nuestros niveles de servicio.

Sin embargo, y como nos entusiasma definir y difundir las tareas de nuestro día a día, en este artículo nos proponemos volver “a la fuente” y delinear en forma clara y sencilla el alcance de nuestro trabajo diario en el área de soporte.

El soporte o asistencia técnica es un rango de servicios por el cual se proporciona asistencia a usuarios que se encuentran frente a un problema al utilizar un producto o servicio, ya sea éste con el hardware o el software de una computadora o cualquier otro sistema informático.

En otras palabras, cuando nos encontramos frente a un problema informático que no sabemos cómo resolver, o que no podemos resolver con nuestros niveles de acceso, necesitamos asistencia técnica.

Este soporte se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, teléfono, chat, software o presencialmente. En los últimos años ha habido una tendencia hacia la asistencia técnica remota. Esto significa que el técnico se conecta con la computadora del cliente mediante una aplicación de conexión remota, que le permite usar el ordenador ajeno desde el propio. Esta tendencia se inserta en una realidad creciente de homeoffice y otras capacidades asociadas al trabajo en red que no sólo lo vuelven deseable sino necesario para poder brindar asistencia a los múltiples lugares en que una empresa hoy, por grande o pequeña que sea, requiere de soporte.

Para simplificar la jerarquía de conocimientos informáticos que se maneja en el mundo del servicio técnico, se suele dividir en Niveles, o en inglés, Tiers.

En el Nivel 1 se maneja el mayor flujo de inquietudes y problemas, llegando a resolver el 70 u 80% del total de tickets (pedidos) entrantes. Es el nivel de asistencia inicial, responsable de las inquietudes básicas del cliente. Como puede deducirse, este nivel debe contar con un conocimiento exhaustivo del producto o servicio que se está prestando, y de sus aplicaciones prácticas diarias.
El principal trabajo del especialista de Nivel 1 es recopilar toda la información posible del cliente y determinar con exactitud cuál es el problema y a qué Nivel corresponde. Al analizar los síntomas, es importante leer de manera inteligente la situación, y entender qué es lo que el cliente está intentando hacer, para así evitar resolver los síntomas sin resolver el problema.

En el Nivel 2, se trabajan problemas más especializados en el área computacional. Generalmente este grupo está compuesto por personas especializadas en sistemas de información, redes de comunicación, sistemas operativos, entre otros.
Generalmente este nivel tiene al menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta con conocimientos de recuperación de información a nivel de software, además de manejo de paquete office básico, y configuración de redes inalámbricas y otro hardware específico.

El Nivel 3, también llamado back end, trabaja con métodos de solución a nivel experto y análisis avanzado. Están capacitados para ayudar técnicamente al personal de los niveles inferiores, y además se dedican a la investigación y desarrollo de soluciones frente a problemas nuevos.

El Nivel 4, que no es universalmente utilizado, representa a un nivel que trasciende a la organización, es decir, que se trata generalmente de un proveedor de software o hardware. En una organización que lo amerite, el Nivel 4 representa el área de investigación y desarrollo frente a eventos desconocidos.

Hay además un nivel adicional, que es mencionado en ciertos casos y obviado en otros, pero que creemos importante nombrar. Se trata del Nivel 0, y la diferencia fundamental es que en este Nivel no hay contacto con los operadores de soporte técnico, sino con wikis, FAQs, o guías de ayuda que hayan sido diseñadas por los proveedores de software o hardware. El usuario experimentado sabrá que un problema es una posibilidad para aprender y nunca somos los únicos ni los primeros en sufrir estas dificultades. Es por eso que, en una primera instancia, investigar por cuenta propia y buscar soluciones en las fuentes recomendadas por los expertos, a los obstáculos que encontremos, es una buena idea. Ahora bien, en la red abunda la información de buena calidad… ¡y de la otra!  El nivel “cero” no debe ser un contexto de prueba y error con soluciones de dudosa procedencia que muchas veces pueden resultar contraproducentes: justamente, este nivel existe cuando está avalado por un experto y una organización completa que validan que esta fuente de soluciones es correcta. Y como siempre, ante cualquier duda ¡consulte a su técnico!